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Professionelles Auftreten am Telefon
In Telefonaten haben Organisationen die häufigsten Kundenkontakte. Diese Art zu kommunizieren ist ungeheuer schnell, intensiv und wirkt nachhaltig, wenn sie professionell geführt wird. Telefonate entscheiden oft über Erfolg oder Mißerfolg. In diesem Seminar erhalten Sie die nötige Rückenstärkung.
Ziele
Das eigene Auftreten am Telefon optimieren. Mit herausfordernden Situationen gekonnt umgehen. Die Grundsätze erfolgreichen Telefonierens erfolgreich anwenden.
Zielgruppe
Im Telefon- und Kundenservice tätige Fachkräfte
Methoden
Trainervortrag, Teilnehmerübungen in Partner- und Einzelarbeit, videogestützte Analyse von Körpersprache als Hinweis auf unbewußte telefonische Botschaften,
Diskussion von Erfahrungen aus Ihrer Praxis, anspruchsvolle Situationen werden anhand praktischer Beispiele trainiert, Individuelles Coaching
Inhalte
Grundlegendes zur Kommunikation am Telefon!
- Exzellentes Telefonieren als spezifisches Merkmal exzellenten Kundenservices
- Zur Servicesituation in Deutschland
- Wie man eine tragfähige Gesprächsbeziehung schnell aufbaut
- Modelle aus systemischer Psychologie und Transaktionsanalyse
- Sprechdenkübungen
- Zuhörübungen zum zielorientierten Verstehen
- Eigenschaften, die Telefonprofis von Normaltelfonierern unterscheiden
Eingehende Anrufe
- Begrüßung und Namen nennen - aber wie macht man es richtig ohne künstlich zu wirken?
- Weiterverbinden, ohne zu brüskieren
- Nachrichten für Dritte sicher entgegennehmen
- Emotionalisierte und hartnäckige Anrufer in den Griff kriegen
- Kundenorientiertes Beenden von Gesprächen
- Sinnvolle und zu vermeidende Formulierungen beim Telefonieren
- Sieben von Telefonaten
- Umgang mit Beschwerden, wütenden Anrufern, Beleidigungen, Dauerrednern, schwerverständlichen Anrufern
Ausgehende Anrufe
- Wie wird man nicht gesiebt von Vorzimmermitarbeitern?
- Wie geht man mit Kontakteinwänden um?
- Wie begegnet man Einwänden gegen das Produkt?
- Wie sollte ein Telefonleitfaden aufgebaut sein?
- Welche Bedeutung haben Eigenmotivation und Selbstkontrolle für erfolgreiches Telefonieren?
- Welches sind die gängisten Fehler der Motivation fürs Telefonieren?
Konflikte am Telefon
- Deeskalationsstrategien für Reklamationen
- Hypothesenbildung für das eigentliche Konfliktthema
- Lösungsorientierter Umgang mit schwierigen Partnern
