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Service- und Beratungsqualität am Telefon
Telefonische Beratung wird von vielen Unternehmen als zusätzlicher Kundenservice angeboten. Der Kunde soll einen Zusatznutzen erhalten, mit dem einerseits eine besondere Form der Zuwendung verbunden ist. Andererseits soll er auch nach dem Kauf inhaltlich betreut werden.
Ziele
Die eigene Beratungsqualität aus rhetorischer Sicht in den Blick nehmen. Die Wahrnehmung für meine Wirkung auf das Gegenüber stärken. Rhetorische Anregungen für Optimierungsansätze erhalten.
Zielgruppe
Telefonisch beratende Fachkräfte
Methoden
Trainervortrag, Teilnehmerübungen in Partner- und Einzelarbeit, videogestützte Analyse von Körpersprache als Hinweis auf unbewußte telefonische Botschaften,
Diskussion von Erfahrungen aus Ihrer Praxis, anspruchsvolle Situationen werden anhand praktischer Beispiele trainiert, Individuelles Coaching
Inhalte
Beratungs- und Servicequalität
- Was sich Kunden am Telefon wünschen: eine Marktstudie
- Der Wunsch hinter den artikulierten Wünschen von Kunden
- Was mich bei meiner telefonischen Beratung als Konzept leiten kann
Fragekompetenz
- Die verschiedenen Fragetypen
- Fragen als Forum der Wertschätzung
- Inhaltliche Absicherung durch Fragen
Rhetorische Linienführung
- Sprechdenkübungen zum klaren Argumentieren
- Argumentationsmodelle für zielführendes Sprechen
- Atem-, Artikulations- und Stimmübungen
Konflikte am Telefon
- Deeskalationsstrategien für Reklamationen
- Hypothesenbildung für das eigentliche Konfliktthema
- Umgang mit schwierigen Partnern
