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Freundlichkeit im Kundenservice
Wie trainiert man Freundlichkeit? Kann man Freundlichkeit überhaupt trainieren? Ist sie angeboren und wenn man über sie glücklicherweise verfügt, muss man dann Glück haben, dass sie sich gerade in einer wichtigen Situation zeigt. Oder soll man so lange lächeln, bis einem die Mundwinkel gefrieren. Das Thema hat es in sich …
Freundlichkeit ist eine Einstellung zu Menschen und zur Welt überhaupt, für die ein wenig Talent mitbringen sollte, die man aber verstärken und bewusst einsetzen kann. Gerade im Kundenservice wird immer wieder Freundlichkeit als ein zentraler Erfolgsfaktor von Unternehmen erwartet und sie stellt sich mitunter so schwer ein wie ein Lächeln, das von innen kommen muss.
Ziele
Wir wollen Sie mit diesem Seminar unterstützen, persönliche „Freundlichkeits-Strategien“ jenseits von Verhaltens-Schablonen zu entwickeln. Dazu gehört die Arbeit am eigenen Auftreten, das Überdenken von Einstellungen, „Ärgervermeidungs-Strategien“, das Interesse an anderen Menschen, das Mit-sich-selber-klar-Kommen, guter Small-Talk und Manieren jenseits der Attitüden.
Zielgruppe
Verkäufer, Mitarbeiter mit Publikumsverkehr, Call-Center-Mitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter
Methoden
Trainervortrag, Partner- und Einzelarbeit, videogestützte Analyse von Teilnehmerübungen, Diskussion von Erfahrungen aus Ihrer Praxis.
Es wird anhand von praktischen Beispielen trainiert.
Inhalte
Freundlichkeit als Einstellung
- Über welche Ebenen Freundlichkeit wirksam wird
- Eine Stimme verrät Stimmungen
- Der Kontakt bestimmt den Erfolg
- Freundliches Auftreten bewusst gestalten
- Humor und Freundlichkeit
Freundlichkeit unter Belastungen
- Freundliche Reklamationsstrategien
- Humorvolle Schlagfertigkeit ohne Aggressivität
- Gespräche ohne Brüskieren abkürzen
- Freundlich mit Störungen umgehen
Persönliche Strategien der Freundlichkeit
- Umsetzung von Freundlichkeitsstrategien in die eigene Praxis
- Stärken-/Schwächen-Bilanz
- Persönliche Ärgervermeidungsstrategien
- Bewusste Gestaltung freundlichkeitsförderliche Rahmenbedingungen
